Hoe klanten de dupe worden van de onhoudbare groei van VanMoof

DIT IS HET NIEUWS

Het internet staat vol met klachten over VanMoof. Uit gesprekken met achttien (oud-)werknemers en het inzien van documentatie kunnen wij opmaken dat VanMoof niet eerlijk en volledig naar zowel klanten als personeel communiceert over wat de oorzaken van de problemen bij het bedrijf zijn.

1. Het bedrijf zou de afgelopen tijd niet altijd in staat zijn geweest om rekeningen te betalen. Deze achterstand in betalingen zou er onder andere voor gezorgd hebben dat nieuwe fietsen en reserve-onderdelen vast hebben gestaan in verschillende havens.

2. Intern zouden er grote twijfels zijn over of de fietsen bij lancering klaar waren voor verkoop. Zorgen van werknemers hierover zouden vaak niet serieus worden genomen.

3. VanMoof zou fietsen verkopen voordat deze volledig ontwikkeld en/of geproduceerd zijn. 

4. Door de fietsen in dit stadium op de markt te hebben gebracht, zouden veel problemen pas worden ontdekt nadat de eerste klanten al op de fietsen reden.

TIME TO RIDE THE FUTURE

Het is 21 april 2020, even na het middaguur. Duizenden mensen zien via een livestream hoe de broers Ties en Taco Carlier, de oprichters van VanMoof, een revolutie in de elektrische fietswereld aankondigen. Time to ride the future is in dikgedrukte rode letters in beeld te lezen. De twee nieuwe modellen, de S3 en de X3, zijn met een ‘radicale’ nieuwprijs van 1998,- euro aanzienlijk goedkoper dan oudere modellen. Voor VanMoof zijn de S3 en de X3 misschien wel de perfecte producten op het perfecte moment. De wereld staat door de coronapandemie stil en er is behoefte aan bewegingsvrijheid.

De minimalistische elektrische fietsen zijn het ideale antwoord, blijkt ook uit de verkoopcijfers. Eind 2020 is de omzet verdubbeld, de verkoop verdrievoudigd en in de grote steden is de fiets niet meer uit het straatbeeld weg te denken. Het brengt het Nederlandse e-bike merk in een plotselinge snelstroom waar het, achteraf gezien, misschien nog niet helemaal klaar voor is.

VANMOOF B.V.: DE VELE KLACHTEN 

The next billion on bikes, is het gelaagde credo waarmee VanMoof-oprichters Ties en Taco Carlier het bedrijf in 2008 oprichten. De broers willen de fietsindustrie opnieuw uitvinden en introduceren in 2016 hun eerste e-bike. In 2021 staat de teller op meer dan 150.000, zegt Taco in mei 2021 in een interview. Er zijn geen recente cijfers over het aantal verkochte fietsen, maar er kan gerust gesteld worden dat VanMoof inmiddels naam voor zichzelf heeft gemaakt in dit land.

Maar die naam staat bij lang niet iedereen goed bekend: wie er zelf geen last van heeft, zal het op z’n minst meegekregen hebben van de vele online publicaties erover. Ook het internet staat vol met klachten over de fietsen van VanMoof. Lange levertijden, fietsen die keer op keer kapot gaan en lange wachtrijen voor reparaties. ‘Zeven maanden geleden een fiets besteld en betaald’, schrijft een mailer aan BOOS in februari van dit jaar. ‘Nu, 21 februari, nog steeds geen fiets ontvangen en ook geen update/communicatie met hoe en wat.’

(tekst gaat verder onder de afbeelding)
Ook in de reacties op de socials van VanMoof doen veel mensen hun beklag over de fietsen, de service en de levertijd.

Omdat VanMoof de fietsen van de grond af aan heeft ontwikkeld, maakt het zo goed als alle onderdelen zelf. Daarom zijn deze ook enkel bij VanMoof te bestellen, en kunnen fietsenmakers enkel aan de slag met gereedschap dat speciaal voor deze fietsen is gemaakt. Als gevolg hiervan zijn klanten afhankelijk van de officiële VanMoof ‘Service Hubs’ en een handjevol bij VanMoof aangesloten fietsenmakers. Er is (vooral in Amsterdam) onvoldoende capaciteit om de toestroom van defecte fietsen enigszins in te dammen, zo lezen we terug, en volgens meerdere bronnen zouden onderdelen vaak niet op voorraad zijn. ‘De duur van de reparatie hangt af van de complexiteit van de reparatie en de beschikbaarheid van onze Bike Doctors’, schrijft het bedrijf op haar eigen website. Maar wie een gerepareerde fiets terugkrijgt, staat vaak razendsnel opnieuw langs de kant van de weg. ‘Acht reparaties verder en wekenlang zonder fiets te hebben gezeten ben ik er nu een beetje klaar mee’, zegt een andere mailer. ‘Momenteel doet mijn fiets het alweer niet en moet ik vijf weken wachten totdat ik geholpen kan worden.’

(tekst gaat verder onder de afbeelding)
De lange wachttijden zijn inmiddels een begrip: Amsterdamse comedy club Boom Chicago gebruikt de slechte naam van VanMoof als marketingstunt.

Verhaal halen bij VanMoof lijkt voor klanten zo goed als onmogelijk, blijkt ook uit de getuigenissen in onze mailbox. De klantenservice is alleen per chatbot of mail bereikbaar. Het bedrijf zelf spreekt eerder van ‘global supply chain issues’, en in de track & trace die klanten ontvangen zien wij tekorten aan materialen en logistieke problemen vaak terugkomen als reden voor de vertraagde leveringen. Allemaal aannemelijke oorzaken waar veel bedrijven afgelopen tijd mee kampen.

Maar dan krijgen wij begin dit jaar een mail in onze inbox. Een werknemer van het bedrijf, die de problemen van dichtbij meemaakt, wil graag praten. ‘Ze liegen hun klanten voor en doen alsof er iets anders aan de hand is wat buiten de macht van VanMoof ligt, maar het is grotendeels de schuld van het bedrijf zelf’, vertelt de medewerker ons. Ook plaatsen we een oproep om met meer ingewijden in contact te komen. We spreken achttien (oud-)werknemers van VanMoof. Al snel blijkt dat velen van hen zich grote zorgen maken over de toekomst van het bedrijf. ‘Iedereen bij VanMoof heeft echt hart voor de zaak,’ vertelt een van de bronnen, ‘maar de continue druk en de grilligheid van bovenaf breekt mensen nu op.’

PROBLEMEN MET KWALITEITSCONTROLE

De lancering van de S3 en X3 modellen in april 2020 is - cijfermatig - een ongekend succes, maar de hoeveelheid klachten over kapotte fietsen loopt in rap tempo op. Het verbeteren van de kwaliteit van de fietsen staat vier maanden na de lancering bovenaan een lijst van belangrijkste projecten binnen het bedrijf, blijkt uit documentatie die BOOS in handen heeft. ‘We hebben te veel fans en fietsers gefrustreerd en teleurgesteld in 2020’, is te lezen in het document dat de broers Carlier in augustus naar het personeel sturen.

De fabriek in Taiwan, waar de fietsen in elkaar worden gezet, heeft dat jaar de productie meermaals moeten verdubbelen, vertelt CEO Taco Carlier in een live Q&A op Instagram in september 2020. Maar, zo zeggen bronnen, dat heeft gevolgen. De kwaliteitscontrole in Taiwan zou als gevolg daarvan minimaal zijn geworden. Fietsen met problemen, die in de fabriek opgemerkt hadden moeten worden, komen zo bij klanten terecht. Wanneer VanMoof dit ontdekt, opent het bedrijf een loods in de omgeving van Utrecht. Daar moet een extra kwaliteitscontrole worden uitgevoerd. ‘In het beste geval deed één op de vier fietsen het’, horen wij van een bron die de situatie van dichtbij heeft meegemaakt. 

Taco Carlier geeft hier in de eerder genoemde live Q&A ook enige openheid over: ‘Wat er gebeurde was dat we wat problemen hadden met de kwaliteit’, legt hij uit. ‘Een van die problemen waren wiebelende wielen, dus moesten we een extra kwaliteitscontrole uitvoeren.’

Er wordt extra personeel aangenomen en opgeleid, maar deze nieuwe stap in het leveringsproces zorgt voor vertraging bij de levering aan klanten, vertelt Taco in dezelfde Q&A. Maar ook deze extra kwaliteitscontrole in Utrecht zou niet waterdicht zijn: fietsen met problemen zouden nog steeds regelmatig door de kwaliteitscontrole komen, vertellen bronnen ons en lezen wij terug in een presentatie uit die periode waarin wordt gesproken over  ‘te veel klanten’ die ‘fietsen met defecten’ ontvangen.

BEDRIJFSVOERING EN FINANCIËLE PROBLEMEN

De combinatie van onverwachts grote groei en problemen met kwaliteitscontrole in die periode heeft de problemen bij VanMoof misschien een zetje gegeven, maar de onderliggende oorzaak zou bij de bedrijfsvoering liggen, blijkt uit verhalen van (oud-)medewerkers die wij spreken. Er zijn intern veel zorgen over de snelheid waarmee nieuwe modellen van de fietsen worden gelanceerd. Vijf goed ingewijde bronnen vertellen ons dat fietsen ‘te snel’ op de markt worden gebracht. ‘We waren benieuwd hoeveel S3’s en X3’s er met problemen zouden terugkomen, want we hadden al een vermoeden dat het niet perfect zou zijn’, vertelt een bron die aanwezig was bij de bedrijfsinterne presentatie.

In een podcast uit maart 2021 zegt Taco Carlier: ‘In de mobiliteitsindustrie wil je prototypes niet te vroeg op de markt brengen, dus je moet er zeker van zijn dat [je product] goed genoeg is. Aan de andere kant wil je ook niet te lang wachten. Dus in ‘hardware’, is het meest succesvolle bedrijf het bedrijf dat erin slaagt hier de beste balans in te vinden.’

Die balans lijkt meer dan eens de verkeerde kant op te slaan. Wanneer de nieuwe modellen van VanMoof met veel spektakel worden aangekondigd, is er regelmatig verbazing onder werknemers. Al bij presentaties van fietsen aan personeel wordt duidelijk dat er met de nieuwe modellen nog problemen zijn en deze nog niet voldoende getest zijn. Toch worden fietsen niet lang hierna gepresenteerd aan het grote publiek, kunnen er door klanten testritten worden gemaakt en begint de (voor)verkoop. ‘Ik denk dat ze ‘m wel een beetje knepen van, gaat dit wel goed?’, vertelt een bron ons over de in 2022 gelanceerde S5 en A5.

‘Ze creëerden naar de buitenwereld een hype over een nieuw product, terwijl het voor ons duidelijk was dat deze nog in ontwikkeling was’, zegt een van onze bronnen. ‘Mensen betalen een hele smak geld voor een product dat eigenlijk nog niet af is. Dat wringt op een gegeven moment. Ik kon niet meer met een helder geweten zeggen: ik sta achter wat dit bedrijf verkoopt.’

Medewerkers die dit aankaarten en het uitbrengen van de fiets afraden, krijgen geen gehoor. ‘Er werd niet geluisterd naar mensen op de vloer’, vertelt een bron ons. ‘Er werden beslissingen gemaakt op basis van het onderbuikgevoel van de eigenaren.'

Ik kon niet meer met een helder geweten zeggen: ik sta achter wat dit bedrijf verkoopt.

De consequentie is, zo benadrukken bronnen, dat er fietsen met kinderziektes op de markt worden gebracht. Kinderziektes die vervolgens door klanten moeten worden ontdekt. Zo zou er kort na de lancering van het nieuwe S5-model een probleem met de firmware ontdekt zijn. De containers met dit nieuwe model waren op dat moment al onderweg naar Europa. De fietsen moesten in Nederland geüpdatet worden voordat deze naar de klant konden, met vertragingen als gevolg. In een vergelijkbare situatie werd in de herfst van 2020 een batch van de S3 teruggeroepen om de voorvork te vervangen, toen bleek dat deze zou kunnen breken. Enkele maanden later kwam hier nog een batch bij.

Met de problemen die eruit voort lijken te komen kun je je afvragen waarom VanMoof op deze manier te werk zou gaan. Dit zou voor een groot deel te maken hebben met de financiering. Geld lijkt namelijk een steeds groter probleem te worden voor het bedrijf. VanMoof lijdt in 2021 een slordige 78 miljoen euro verlies, blijkt uit de jaarrekening. Er is een zak geld nodig om het voortbestaan van het bedrijf in het eerste kwartaal van 2023 te kunnen garanderen. Dat geld komt er, maar het lijkt een druppel op een gloeiende plaat. 

Eerder dit jaar zouden meerdere containers met fietsen en onderdelen vast hebben gestaan in de havens van Rotterdam en Hamburg. De containers konden niet worden vrijgegeven, omdat rekeningen niet betaald zouden zijn, weten meerdere bronnen ons te vertellen. Het is niet geheel duidelijk om hoeveel fietsen het gaat; sommige bronnen spreken van honderden fietsen, andere spreken van duizenden. Zo nu en dan zouden er containers worden vrijgegeven, maar wij horen ook dat er nog steeds containers vaststaan.

Uit gesprekken met goed ingevoerde bronnen blijkt dat de financiële situatie niet alleen voor klanten, maar ook voor personeel goed merkbaar is. Zo horen wij van werknemers dat zij weleens geconfronteerd worden met boze mensen aan wie VanMoof nog geld verschuldigd zou zijn. 

GELDSTROMEN EN GROEI 

De nood lijkt hoog, benadrukt een goed ingevoerde bron. Het zou verklaren waarom VanMoof afgelopen maand nog de laatste fietsen van de in 2020 gelanceerde 3-serie verkocht met een korting van 700,- euro. Een opvallende korting. Het bedrijf zou namelijk al op elke fiets geld toe moeten leggen als de reparaties onder garantie worden meegerekend, wist het Financieele Dagblad op te maken uit de jaarrekeningen. ‘Cashflow is een groot ding nu’, vertelt een bron. ‘Als je deze fietsen nu verkoopt, is dat wel gewoon geld op je bankrekening.’

Kort nadat deze fietsen met korting worden verkocht, wordt aangekondigd dat de fietsen uit de 5-serie maar liefst 500,- euro duurder zullen worden. De boodschap: koop snel je VanMoof voor de huidige lagere prijs. Nog geen anderhalve week na de prijsverhoging wordt de nieuwe 4-serie aangekondigd. Een combinatie van oudere modellen, waarbij enkele kwetsbare en foutgevoelige onderdelen zijn weggelaten, zo horen wij. Zeven dagen later gaat deze in de verkoop, maar ook nu weer met de boodschap: ‘Loop je kans niet mis: koop de nieuwe VanMoof voor de introductieprijs.’ Het zijn opvallend veel promoties in korte tijd, waarvan de noodzaak ons duidelijk wordt naarmate we met meer bronnen praten: 'Het was van week tot week overleven’, horen wij van een bron die tot voor kort werkzaam was bij VanMoof, over de financiële situatie binnen het bedrijf.

(tekst gaat verder onder de afbeelding)

De beruchte 3-serie, bestaande uit de S3 en de X3, wordt inmiddels niet meer verkocht. Toch rijden er naar schatting nog 100.000 tot 150.000 rond. Dat weegt als een zware last voor het bedrijf door de kosten voor reparaties en het eventueel vervangen van defecte fietsen. In 2021 moet het bedrijf al 8 miljoen opzij zetten voor het repareren van fietsen onder garantie, schrijft Het Financieele Dagblad in januari van dit jaar.

Zelf geeft VanMoof aan dat deze problemen onderdeel zijn van de snelle groei, waar het bedrijf voornamelijk op lijkt in te zetten. In de jaarrekening uit 2021 schrijft VanMoof: ‘Het bedrijf benadrukt dat de aanzienlijke investeringen in het product, merk en service onderdeel zijn van de groeistrategie en verliezen niet ongebruikelijk zijn in de fase waar het bedrijf zich nu in bevindt.’

Van verschillende bronnen horen wij dat VanMoof, onder druk van investeerders, begin dit jaar een poging deed om Ties en Taco Carlier een actieve rol in het bedrijf te ontnemen. Op papier zijn de twee nog steeds grootaandeelhouders. 

In een presentatie die Ties en Taco Carlier in 2020 met het personeel delen schrijven de broers: ‘Tenslotte: als alles perfect gaat, groei je niet snel genoeg.’

WEDERHOOR

De redactie van BOOS heeft op 15 mei een eerste uitgebreide vragenlijst gestuurd, gericht aan de directie van VanMoof, en nog een aanvullende vragenlijst op 26 mei. 

Op onze vragen over onder andere de vaststaande containers, hoe het op de korte én lange termijn de problemen wil oplossen en het te snel en tegen de adviezen van werknemers in uitbrengen van fietsen, komt geen antwoord. Dit terwijl VanMoof in hun reactie wel aangeeft ‘altijd, en ook nu, zo transparant en helder mogelijk te zijn over onze visie en uitdagingen, zowel in moeilijke als in goede tijden.’

Wel ontkent het bedrijf enkele aantijgingen. Zo geven ze het volgende aan over de kwaliteitscontroles: ‘VanMoof heeft er nooit de kantjes vanaf gelopen als het gaat om kwaliteitscontroles van onze fietsen. Het tegenovergestelde is waar. VanMoof heeft tests ontworpen en geïmplementeerd die veel verder gaan dan standaard tests die gebruikelijk zijn in onze industrie: omdat onze fietsen rechtstreeks naar klanten verstuurd worden, moet onze aflevering standaard ook veel hoger liggen dan bij traditionele merken. VanMoof acht kwaliteit en veiligheid van groot belang. Onze producten worden standaard uitgebreid op voorhand getest in lijn met alle nationale en internationale wet- en regelgeving, voordat wij deze op de markt brengen.’ Ook geven ze aan dat er nooit iets verkocht is of als vervangende fiets meegegeven - waarvan ze weten dat het niet goed genoeg is.

Wel zou VanMoof zich hebben ingedekt mochten invloeden van buitenaf ervoor zorgen dat klanten hun al gekochte fiets niet geleverd kunnen krijgen: ‘Het is juist dat wij maatregelen hebben genomen om onze klanten ook financieel zoveel mogelijk te beschermen tegen invloeden van buitenaf. Dat is een les die wij tijdens bijvoorbeeld de Corona-crisis hebben geleerd en die we nu in de praktijk brengen: als we extra zekerheid kunnen inbouwen voor consumenten, zullen we dat nooit nalaten.’

Tot slot zouden Ties en Taco volgens VanMoof nooit ‘uit het bedrijf gezet’ zijn. 

De reactie van VanMoof kun je hier lezen.

Tips over deze zaak? Mail ons! Boos@bnnvara.nl - vergeet je telefoonnummer er niet bij te vermelden.

• Deel