De reactie van VanMoof

Hieronder kun je de reactie van VanMoof lezen. Passages over informatie/onderwerpen die niet in het artikel aan bod komen hebben wij hierin weggelaten.

REACTIE

Bij deze maken wij graag gebruik van de mogelijkheid om op jullie onderzoek te reageren. Voordat we dieper ingaan op jullie bevindingen en aantijgingen is het wellicht goed om het algemene beeld dat wordt geschetst in een bredere context te plaatsen.

VanMoof doet iets dat nog niet eerder is gedaan: het ontwerpen en produceren van een elektrische stadsfiets, met als doel de stedeling meer aan het fietsen te krijgen. We willen de drempel verlagen om vaker de fiets te pakken en trachten grote problemen zoals fietsdiefstal op te lossen. Vanaf 2008 werken wij vol overtuiging om op geheel eigen wijze een geheel nieuwe categorie te creëren, en waren we genoodzaakt het gehele ecosysteem van design tot service zelf op te zetten. Zowel het product als de productiemethodes bestonden hiervoor simpelweg nog niet en dat betekent dat er geen template is voor wat wij hier aan het doen zijn: we hebben het allemaal zelf moeten uitvinden. Als start-up in een nieuwe markt, moesten we zeker in de beginfase opboksen tegen bepaalde zaken. Bij het inkopen van onderdelen bijvoorbeeld, kom je als nieuwe partij achteraan te staan. En als onderdelen schaars worden, zoals bijvoorbeeld tijdens Corona, loop je als marktleider tegen zaken aan die je niet altijd hebt voorzien. Dat zijn in zekere zin de kosten die je betaalt als pionier in een markt die je zelf hebt gecreëerd - noem het de prijs van innovatie. En hoewel onze positie de afgelopen jaren sterker is geworden, is het goed om deze context in het achterhoofd te houden. Uiteindelijk is VanMoof begonnen als een kleine Amsterdamse missiegedreven startup die vroeg inzag dat de afhankelijkheid van fossiele brandstoffen in steden niet houdbaar was. De uitdagingen die we onderweg zijn tegengekomen bijvoorbeeld door de pandemie, die buitengewoon veel impact heeft gehad op VanMoof of de veranderende situatie op de financiële markten, hebben we altijd proberen op te lossen door vanuit de klant te denken: hoe maken we een zo goed mogelijk en begeerlijk product zodat we the next billion butts on bikes krijgen. Wij hopen oprecht dat deze context duidelijk wordt uit de antwoorden op jullie onderzoek die hieronder volgen.

-

De aantijgingen vallen ruwweg in vier categorieën: product, finance, [weggelaten] en leiderschap. Van de negen gaan er vijf over ons product - dus dat is een goede plek om te beginnen.

De beschuldiging dat wij fietsen verkopen waarvan we weten dat ze problemen ondervinden is onterecht. Simpel gezegd: er is nooit iets verkocht - of als vervangende fiets meegegeven - waarvan we weten dat het niet goed genoeg is.

Zoals ieder hardware bedrijf doet - of het nu gaat om de productie van wasmachines, e-bikes of auto’s - maken we tijdens de productie keuzes tussen kwaliteit, beschikbaarheid en prijs van de onderdelen, waarbij kwaliteit leidend is. Hierin maken we gelukkig vrijwel altijd de juiste keuzes, maar heel af en toe zitten er onderdelen in die niet slecht zijn, maar wel beter hadden gekund. Zoals iedere wasmachinefabrikant weet dat als een machine ooit stuk gaat, dan is dat waarschijnlijk op dit onderdeel - en dat is bij ons niet anders. Hier willen we graag heel eerlijk over zijn: de afgelopen 15 jaar is dit de grootste uitdaging geweest waar we mee te maken hebben gehad en hebben we dag en nacht uit alle macht gewerkt om dit dilemma zo goed mogelijk op te lossen. Essentieel is dat we onze riders zoveel mogelijk hebben betrokken bij het proces om tot perfectie te komen en dat we hierin altijd open en transparant in zijn geweest. Zie bijvoorbeeld deze blog post van onze co-founder over dit onderwerp:

But what about that last 0.5%? How do we account for that margin of error and make sure everyone gets a perfect bike? Unfortunately, there will always be a couple of issues we can only spot when the bike is in use by thousands of riders, no-matter how much we test ourselves. We can ride a thousand test bikes a hundred thousand miles, but there will still be some issues that only appear when you start shipping bikes. This is only because there are too many variables in play (when you're following a fast innovation curve) to completely rule out everything. The only way to solve this is to make sure we pay close attention to feedback from our first riders, and act fast to resolve any issues. Our first priority is always to help the rider, and we’ll go to any lengths necessary to solve the problem on their end. At the same time, our internal engineers will isolate the issue, find the root cause, and make sure it doesn't happen again. (Ties Carlier, Blog, 2020)

Wat VanMoof onderscheidt van andere hardware producenten is dat wij bij servicebeurten proactief en kosteloos bepaalde onderdelen die achteraf gezien beter hadden gekund, zelf vervangen hebben. Op deze manier, en door doorlopende over-the-air updates van de software, zijn de S3 en X3 in de afgelopen twee jaar zodanig verbeterd dat wat eerst een goede fiets was, uiteindelijk een extreem goede fiets is geworden.

Om die investering handen en voeten te geven: hier hebben we letterlijk tientallen miljoenen aan uitgegeven, iets wat je 1 op 1 terugziet in de verliezen die VanMoof heeft geleden. Dit geeft wel aan hoe serieus we de problemen nemen waartegen klanten aan zijn gelopen, en daarom proberen we dit ook steeds te verbeteren. Wij zien dit als de prijs die we betalen voor innovatie. Als je een first-mover bent in een markt - kijk bijvoorbeeld naar Tesla - dan kan je tegen dit soort dingen aanlopen. Dat kan super vervelend zijn voor klanten en het voorkomen en wegnemen van die frustratie heeft de hoogste prioriteit voor alle mensen die bij VanMoof werken. Onze interne data laat zien dat deze investering zijn vruchten heeft afgeworpen en VanMoof hier inmiddels een grote slag heeft gemaakt.

Jullie observatie dat de SX4 een culminatie is van ons eerdere werk, is overigens volledig terecht. Onze nieuwe modellen zijn altijd verbeteringen van oude modellen: we leren van wat we doen en maken op basis van data van riders en inzichten van onze Bike Doctors aanpassingen. Dit is een essentieel onderdeel van onze strategie.

VanMoof heeft er nooit de kantjes vanaf gelopen als het gaat om kwaliteitscontroles van onze fietsen. Het tegenovergestelde is waar. VanMoof heeft tests ontworpen en geïmplementeerd die veel verder gaan dan standaard tests die gebruikelijk zijn in onze industrie: omdat onze fietsen rechtstreeks naar klanten verstuurd worden, moet onze aflevering standaard ook veel hoger liggen dan bij traditionele merken.

VanMoof acht kwaliteit en veiligheid van groot belang. Onze producten worden standaard uitgebreid op voorhand getest in lijn met alle nationale en internationale wet- en regelgeving, voordat wij deze op de markt brengen.

Aangaande onze financiën is de veronderstelling dat VanMoof als een ‘high growth startup’ in coronatijd tegen uitdagingen is aangelopen natuurlijk terecht. Dit geldt voor vrijwel alle hardwarebedrijven die in een vergelijkbare fase van hun ontwikkeling zaten en dit is ook uitgebreid behandeld in onder meer het FD en de Volkskrant - hierbij in het midden latend of alles wat daar staat waar is. Dat heeft in het verleden tot logistieke en andere uitdagingen geleid, maar wij hebben inmiddels de investering gekregen die destijds noodzakelijk was.

VanMoof maakt voor de berekening van de geschatte levertijden een inschatting met een bepaalde bandbreedte. Binnen die bandbreedte van wat mogelijk is communiceren we een datum waarvan wij denken dat het de meest reële optie is. Soms kan het gebeuren dat wij er naast zitten. Dit is ook weer een gevolg van het feit dat we de eersten zijn die op deze manier werken en produceren. Dat suckt voor klanten die uitkijken naar hun nieuwe fiets. Begrijpen we. Maar onze geschatte levertijden zijn altijd ruim binnen de vastgestelde bandbreedte. Een verticaal geïntegreerd bedrijf is helaas gevoelig voor zwarte zwanen: geopolitieke evenementen, een pandemie, schaarste van grondstoffen etc. Helaas heeft de wereld de laatste jaren veel van dat soort onvoorziene gebeurtenissen gezien - maar ook hier leren we op basis van onze ervaringen en proberen we steeds beter te worden. Juist om met dergelijke onvoorziene zaken rekening te houden hanteren we tegenwoordig een ruime marge in de levertijd.

Ten slotte enkele opmerkingen over het leiderschap en de toekomst van VanMoof: de founders zijn nooit ‘uit het bedrijf gezet door het bestuur’. Ties en Taco zijn juist altijd CEO en bestuurder gebleven en altijd als zodanig ingeschreven gebleven bij de KvK.

Het aantal service locaties gaat per saldo juist omhoog. VanMoof heeft in de beginfase van de groei ingezet op eigen winkels. Een van de redenen daarvoor was dat er bij fietsenmakers toentertijd te weinig kennis was over e-bikes - hierdoor was het beter om het zelf te doen. De afgelopen jaren is er bij derde partijen veel meer kennis bij gekomen, waardoor wij nu in een positie zijn om de service van onze fietsen met veel vertrouwen uit te besteden. 

We proberen altijd, en ook nu, zo transparant en helder mogelijk te zijn over onze visie en uitdagingen, zowel in moeilijke als in goede tijden. We hopen dat dat nu ook zichtbaar is en dat we jullie met bovenstaand vooruit hebben kunnen helpen.

REACTIE 2

Wederom dank voor de mogelijkheid tot wederhoor. De bredere context voor onze antwoorden schetsten we in ons vorige antwoord. Die context, waarvan we nogmaals hopen dat deze wordt meegenomen in jullie verslaggeving, is ook van toepassing op de onderstaande antwoorden.

-

Zoals ieder bedrijf dat nog in een groeispurt zat en werd gefinancierd door extern groeigeld op het moment dat de financiële markten vorig jaar op slot gingen, is de afgelopen periode natuurlijk uitdagend geweest. Hierin is VanMoof niet uniek: iedere onderneming die in een vergelijkbare fase van hun lifecycle zat heeft op de knip moeten letten en is natuurlijk doorlopend in gesprek met bestaande en nieuwe investeerders over de situatie. Dit soort gesprekken zijn geen noviteit voor een hardware / tech bedrijf - die voerden we tien jaar geleden en die voeren we nu ook. Gelukkig hebben we het getroffen met onze partners die ons ook altijd hebben bijgestaan in tijden van tegenwind.

Wat betreft de productie van nieuwe modellen is het SOP dat we eerst kijken naar de vraag voordat de productie op volle kracht van start gaat. We willen bijvoorbeeld voorkomen dat we met 100.000 gele X4’s zitten als iedereen een paarse S4 wil hebben. Alle fietsen uit de 4-serie zijn al geproduceerd en getest op kwaliteit, waardoor we de levertijden hebben kunnen inkorten. Dit gebeurde in het verleden niet, waardoor het soms langer kan duren voordat fietsen werden uitgeleverd. Hier hebben we grote slagen gemaakt. Hoewel het proces van pre-orders en de productie nauw met elkaar verweven zijn, is het niet zo dat we een op een de productie bekostigen vanuit deze pre-orders. Er zijn aparte geldstromen en potjes.

Ten slotte kort over vraag 7 (Wij horen dat er een verkoopplafond ingesteld zou zijn op [weggelaten]. omdat financiering tot dat bedrag garant zou staan voor terugbetaling, mocht VanMoof failliet gaan. Klopt dit?): Het is juist dat wij maatregelen hebben genomen om onze klanten ook financieel zoveel mogelijk te beschermen tegen invloeden van buitenaf. Dat is een les die wij tijdens bijvoorbeeld de Corona-crisis (zie ons 'zwarte zwanen' antwoord van vorige week) hebben geleerd en die we nu in de praktijk brengen: als we extra zekerheid kunnen inbouwen voor consumenten, zullen we dat nooit nalaten. 

Het hele artikel lees je hier.

TOEVOEGING
In een eerdere versie stond in de reactie dat de locatie in Hamburg zou gaan sluiten. Op verzoek van VanMoof hebben wij deze passage verwijderd. Dit zou een foutje geweest zijn en deze locatie zou gewoon open blijven.

• Deel