(Ex-) supermarktmedewerkers over agressie op de werkvloer: ‘Een klant zei dat hij me zou opwachten’

Uitgescholden, bedreigd of geïntimideerd worden door een klant: behoorlijk veel supermarktmedewerkers krijgen ermee te maken. “Ik keek wel drie keer achterom toen ik naar buiten liep.”

Een kwart van de supermarktmedewerkers heeft wel eens ongewenst gedrag meegemaakt tijdens zijn werk. Albert Heijn is om die reden recentelijk zelfs gestopt met de naambordjes die medewerkers op hun werkkleding dragen. Veel jongeren beginnen hun werkende leven met een baan in de supermarkt – hoe is het om dan al meteen geconfronteerd te worden met boze en soms zelfs gevaarlijke klanten? En hoe ziet zo’n incident eruit? Wij vroegen het aan jonge supermarktmedewerkers en ex-medewerkers. 

Rosalie* (23) werkt al acht jaar bij Albert Heijn en heeft in die periode veel gevallen van agressie en intimidatie meegemaakt. De stress in combinatie met een studie die veel van haar vraagt, heeft ertoe geleid dat ze nu werk doet waarbij ze minder contact met klanten heeft. “Ik kwam uit werk en ik vertelde grappend aan mijn vrienden waarvoor ik nu weer was uitgescholden. Toen realiseerde ik me dat ik het normaal begon te vinden, alsof het erbij hoorde. Daar schrok ik van.” 

Uitgescholden en bedreigd
"De gebeurtenis die me het meest is bijgebleven, was toen ik een zichtbaar verwarde man aan de kassa hielp. Ik behandelde hem normaal, ik zei niets tegen hem wat opgevat zou kunnen worden als ‘brutaal’. Maar vijf minuten nadat hij weg was, kwam er een klant naar me toe om me te waarschuwen dat die verwarde man mij buiten stond op te wachten omdat hij boos op me was. Ik barstte gelijk in tranen uit toen ik een moment apart had met mijn manager, ik voelde me zo bedreigd”, vertelt Rosalie.

Fabien (23) heeft met haar acht jaar lange ervaring als supermarktmedewerker bij Albert Heijn ook de nodige agressie ervaren. Midden in de coronaperiode was het voor klanten verplicht om een winkelkarretje mee te nemen, maar een klant weigerde dat.

Fabien: “Hij ging helemaal tekeer en schold me uit met de ergste scheldwoorden die je je kunt bedenken. Ik werd ook boos op hem; de adrenaline gierde door mijn lichaam. Ik heb hem de winkel uitgezet. Daarna hoorde ik van een collega dat die klant had gebeld en gezegd dat hij mij ging opwachten en pakken. Ik geloofde hem niet en hij heeft het ook niet gedaan, maar het blijft toch super eng. Ik keek wel drie keer achterom toen ik naar buiten liep."

Susan* (29) heeft vijf jaar werkervaring bij Lidl, waar ze soms ook met agressieve klanten moet omgaan. De klant die haar het meest is bijgebleven, was een man die met zijn moeder boodschappen deed, vertelt ze. "Zij kwamen elke zaterdag boodschappen doen en hij schreeuwde heel vaak tegen zijn moeder. Na twee jaar vond ik het zo zielig dat ik het niet langer kon aanzien. Ik sprak hem aan. Hij kreeg een enorme woedeaanval, begon met boodschappen uit zijn winkelwagen naar mij te gooien en smeet zijn winkelwagen tegen de schuifdeur. Ik was zo in shock dat ik meteen naar achteren ben gegaan om een moment voor mezelf te pakken. Ik barstte in huilen uit."

Op scherp
De zelfscankassa maakt vooral veel los bij klanten, daar zijn de drie meiden het allebei over eens. “Als je een steekproef hebt bij iemand, reageren ze vaak geïrriteerd. Ik ben talloze keren uitgescholden door een klant tijdens een steekproef. Ik denk dat dat komt omdat ze verwachten dat de zelfscankassa snel gaat, maar soms moeten ze nou eenmaal wachten. Daar kunnen sommigen niet tegen en dan reageren ze het op ons af”, vertelt Rosalie. 

Aanvaringen met boze klanten beïnvloeden Fabien’s werkprestaties. "Ik sta de hele dag op scherp nadat een klant tegen me uitvalt. Ik denk de hele tijd dat élke klant daarna tegen me uitvalt. Dan ben ik chagrijnig, waardoor ik dat weer afreageer op klanten terwijl ze niet eens iets kwaads doen." 

Naambordjes
Dat de naambordjes zijn afgeschaft, vinden ze een goede zaak. "Ik vond het onzin dat ze er überhaupt waren. Zelf weigerde ik om het naambordje te dragen," vertelt Susan. "In het verleden heb ik gezien dat oude mannen minderjarige collega’s op sociale media benaderen door die naambordjes. Die mannen krijgen dan wel een winkelverbod, maar het is echt ernstig dat dit gebeurt."

Uit de recente Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden van TNO en het CBS blijkt dat werknemers in supermarkten aanzienlijk vaker te maken hebben met ongewenst gedrag dan in andere sectoren. "Ik hoop dat klanten begrijpen dat wij alleen maar ons werk doen en dat ze niet alles op ons moeten afreageren. Het hoort een fijn en leuk bijbaantje te zijn, maar dit soort klanten maakt het ons een stuk moeilijker. Het is te gek voor woorden dat zulke veiligheidsmaatregelen überhaupt nodig zijn in supermarkten”, vertelt Rosalie.

*De echte namen van de geïnterviewden zijn bekend bij de redactie

• Deel