Terug naar Brandpunt+
Hoe krijg je alsnog goede zorg als je de verpleging niet verstaat?
Je ligt in het ziekenhuis en je verstaat de dokter niet. Wat nu? Het kan ingrijpende gevolgen hebben wanneer zorgverlener en patiënt elkaar niet goed begrijpen. Neem het voorbeeld van de 35-jarige Poolse vrouw wiens baarmoeder ongewenst werd verwijderd door miscommunicatie. Verpleegkundige Michelle van Gerven (22) strijdt ervoor deze taalbarrières te doorbreken.
Mijn belangstelling voor Michelles werk komt deels voort uit eigen ervaring. In mijn bijbaantje als kamer-assistent op de kraam- en verlosafdeling in het ziekenhuis loop ik vaak tegen een taalbarrière aan. De vraag “Tea/thee?” begrijpen kersverse moeders die geen Nederlands of Engels spreken vaak nog wel, maar op het moment dat ik ze wil laten kiezen tussen hutspot, sperziebonen met spekjes of penne in tomatensaus, loopt de communicatie vaak in de soep. Eten in het ziekenhuis is natuurlijk ontzettend belangrijk voor het herstel van de patiënt, maar de communicatie rondom de zorg is pas echt van levensbelang.
Hoewel het niet exact te zeggen is hoe vaak er medische fouten worden gemaakt als gevolg van taalbarrières, zijn er wel algemene cijfers te noemen die de grootte van het probleem schetsen. Uit onderzoek uit 2016 blijkt dat zorgverleners bij 41% van de contacten met anderstalige patiënten een taalbarrière ervaren. Volgens zorgverleners is het inzetten van een professionele tolk noodzakelijk bij 16 procent van alle anderstalige patiënten, maar worden deze tolken in de praktijk slechts bij 5 procent van de anderstaligen ingezet. Dit sluit aan bij ander onderzoek dat aantoont dat mensen met andere etniciteit dan de zorgverlener zelf relatief lagere kwaliteit zorg krijgen dan mensen met dezelfde etniciteit.
Het viel verpleegkundige Michelle van Gerven ook op dat het communiceren met anderstaligen steeds vaker aan de orde van de dag is. Met handen en voeten kwamen zij en haar collega’s vaak al een heel eind, maar ideaal was het niet. Daarom besloot zij als afstudeeronderzoek van haar opleiding verpleegkunde op zoek te gaan naar een oplossing voor het doorbreken van die taalbarrières. Michelle ontwikkelde een map met de meest voorkomende medische handelingen uitgelegd in foto’s en symbolen met een korte toelichting in verschillende talen. Wij gingen bij haar langs in het Máxima Medisch Centrum (MMC) van Veldhoven.
“Bij slechtnieuwsgesprekken en andere officiële gesprekken met anderstaligen schakelen artsen professionele tolken in, maar bij de dagelijkse zorg op een verpleegafdeling als waar ik werk, is dat niet altijd mogelijk. Daarom werd de hulp van Nederlandstalige familieleden of buren regelmatig ingeschakeld. Vaak moesten zij hier dan heel lang zijn of als het echt niet anders kon, belden we ze soms uit bed op momenten dat we dringend wilden weten wat er met de patiënt aan de hand was. Nu hoeven we dat gelukkig niet meer zo vaak te doen.”
“De map die ik heb ontwikkeld biedt een houvast voor ons als zorgpersoneel. Aan de hand van afbeeldingen en korte zinnen staan de 27 meest voorkomende medische handelingen van onze afdeling (urologie en chirurgie red.) uitgelegd. Deze selectie van handelingen heb ik gemaakt op basis van de uitkomsten van een enquête die ik onder mijn collega’s heb afgenomen. Via diezelfde weg ben ik gekomen tot de talen: Nederlands, Engels, Spaans, Russisch, Pools, Arabisch en Turks. In de map staat bijvoorbeeld het nuchterbeleid uitgelegd in de zeven talen: ‘niks eten, drinken, roken’. Er staan plaatjes bij met een kruis erdoor – duidelijker kan niet.”
“De plaatjes zijn niet alleen handig bij het communiceren met anderstaligen, maar ook voor laaggeletterden. Zij begrijpen de handelingen zo ook eerder dan wanneer je het enkel mondeling uitlegt. De map is gemakkelijk in te zetten in situaties waarin je je afvraagt of de patiënt je begrijpt. Het kan voor iedereen fijn zijn tijdens een stortvloed aan informatie of na een emotioneel gesprek. Een plaatje ter ondersteuning aan tekst werkt altijd beter dan enkel tekst.”
"Met de map communiceer je makkelijker, wat de kans op fouten verkleint."
“Met de map communiceer je makkelijker, wat de kans op fouten verkleint. Eerder was het erg lastig voor de patiënt om ons te vertellen hoe het bijvoorbeeld met zijn pijn gaat. Soms dacht een arts dat iemand voldoende pijnstilling had gekregen en waren de ontslagpapieren al in de maak. Ondertussen werd ons verpleegkundigen duidelijk gemaakt met handen en voeten of door familieleden dat de pijn helemaal niet onder controle bleek te zijn.”
“Vorige week hadden we toevallig een Poolse man opgenomen. Zijn bovenlichaam zat onder de wonden. Met behulp van het blad pijnscore kon hij precies aangeven hoeveel pijn hij had. Hij kon in zijn eigen taal de vraag ‘Hoeveel pijn heeft u?’ lezen en wees vervolgens op de meter van 1 tot 10 de score aan. Je zag bij hem rust doordat er echt naar hem werd gekeken en ik had houvast om gericht te kunnen handelen.”
“De map wordt op onze afdeling bijna dagelijks gebruikt. Het eerder genoemde nuchterbeleid en de pijnscore gebruiken we het meest, maar ook het meten van temperatuur, bloeddruk en saturatie zijn handelingen die dagelijks voorkomen en belangrijk zijn om de patiënt duidelijk te maken. Bij bijvoorbeeld bloedprikken, willen mensen nog wel een in paniek raken of ze weigeren het simpelweg. Op het moment dat je de map erbij pakt en je ze kunt laten zien wat er staat te gebeuren, zien ze het nut ervan in.”
“Vanuit mijn studie hadden ze niet verwacht dat het zo’n groot project zou worden. Ikzelf had het natuurlijk ook niet zien aankomen. De map heb ik dan ook alleen ontwikkeld met de meest voorkomende handelingen op onze afdeling. Hij zou in heel het ziekenhuis kunnen worden ingezet, maar dat gebeurt op dit moment nog niet. Het zou ook zonde van het geld zijn om op elke afdeling dezelfde map neer te leggen, want op de dagbehandeling of de kraamafdeling worden ook weer heel andere handelingen verricht. Er moet per afdeling worden gekeken aan welke handelingen er daar behoefte is zodat het op maat gemaakt kan worden.”
“Er is veel belangstelling voor de map van ziekenhuizen uit het hele land, maar ook vanuit België. Samen met de communicatieafdeling van het MMC heb ik een stappenplan opgesteld voor hoe ze dit ook in andere ziekenhuizen kunnen opzetten. Het is belangrijk dat er daarbij goed wordt gekeken naar welke handelingen en talen belangrijk zijn voor hen. Voor nu neemt het ziekenhuis het eerst even van mij over, aangezien ik nu druk ben met tentamens van mijn nieuwe studie. Het lijkt me leuk om later mee te werken aan de uitbreiding van de map. Zo hebben we nu de afdeling orthopedie erbij gekregen en ik zou graag bladen over knie- en heupprotheses en gips willen toevoegen. Op die manier kunnen we voorkomen dat een patiënt wordt weggereden zonder enig idee te hebben van wat er met hem of haar gaat gebeuren.”
